Les téléacteurs, vous connaissez ?

25 octobre 2011 § Poster un commentaire

Les téléacteurs, vous connaissez ?

Vous avez certainement déjà reçu ce genre d’appels téléphoniques où votre interlocuteur, semblant lire ou réciter ses questions, vous demande avec un sourire aussi peu naturel que sa diction si votre dernier achat chez Untel s’est passé de façon conforme à vos attentes. Vous avez probablement répondu de façon naturelle, en fonction de votre sentiment, et l’on vous a alors demandé de reformuler votre réponse en utilisant l’une des quatre réponses proposées. Par exemple, « excellent », « bon », « mauvais », « exécrable ».

« Pour moi, c’était correct, avez-vous peut-être insisté.
— Je suis navré, mais je n’ai pas la possibilité d’interpréter votre réponse. Pouvez-vous s’il vous plaît utiliser l’une de ces quatre réponses : «excellent », « bon », « mauvais », « exécrable » ?
— Ce n’est pas compliqué, je viens de vous le dire : c’est bon, c’était correct !, avez vous répondu sans pouvoir remarquer le soupir de soulagement de votre interlocuteur à l’audition du mot « bon »
— Merci. Et maintenant, puis-je vous demander s’il y avait à votre goût assez de plantes vertes dans cette agence commerciale ?
— Vous savez, elle était en travaux suite à aux inondations que nous avons eu dans la région… c’est difficile de vous répondre.
— Je comprends et me permets d’insister, pouvez vous qualifier votre appréciation en utilisant l’un des quatre termes proposés :  «excellent », « bon », « mauvais », « exécrable »  ?
— Ah, ok, j’ai compris, c’était une blague ! Vous vous fichez bien de moi, là, depuis cinq minutes. Bravo ! <Clic> »

Ce scénario n’est que l’un des nombreux possibles. Vous avez peut-être joué le jeu jusqu’au bout, ou bien en avez vous mis « plein la tête » à votre interlocuteur, ou encore avez-vous mis fin à cet ersatz de  conversation de façon ferme mais non agressive, de façon à ne pas épargner la marque tout en épargnant la personne qui vous parle, c’est selon.

En tous les cas, vous pourriez être intéressé par connaître la façon dont les choses se passent en coulisses.

Ce qui suit est issu de ma propre expérience, au sein d’une société que je ne nommerai pas – appelons-la Z – et dont les clients étaient de grands groupes de tous domaines : automobile, télécommunications, etc. Tout ceci date un peu – plus de dix ans – mais une expérience d’il y a quelques jours me laisse penser que les choses n’ont pas tant évolué, d’où ce billet.

Plusieurs types de téléacteurs

Il y avait deux grandes catégories de téléacteurs : ceux qui appelaient les clients ou prospects, et ceux qui étaient appelés par ces derniers.  Chez Z, il fallait impérativement être passé par l’émission d’appels pour faire de la réception, réputée plus complexe et demandant de plus grandes compétences. Cela était même utilisé comme levier de motivation : « Si tu as de bons résultats, tu pourras passer en réception ».

Entretien d’embauche en groupe, sans que l’on y ait de secret les uns pour les autres

Me voici convoqué pour un entretien d’embauche. Il s’agissait d’un CDD d’un mois renouvelable et payable au SMIC. Je me suis présenté à l’heure dite au rendez-vous. Accueil poli et froid, je me suis trouvé invité à prendre place dans une salle qui m’a rappelé une salle de passage d’examen de code de la route. Nous devions être une quinzaine.

Une chargée de recrutement s’est présentée, et nous a parlé de l’entreprise et de ses valeurs. Puis elle nous a invité à faire un tour de table, chacun devant présenter à haute voix son CV. Autour de moi il y avait de tout : des étudiants, des personnes sans qualifications, des personnes qualifiées mais ne trouvant pas d’autre travail pour quelques raisons… L’une d’entre elle, agée d’une quarantaine d’années, s’est vue questionnée après lecture de son CV:

« Monsieur, je n’ai pas compris, à la lecture de votre parcours : qu’avez vous fait entre 1992 et 1993 ?
— C’est à dire… a bafouillé l’homme, visiblement gêné.
— Pouvez vous me l’expliquer ?  Pourquoi semblez-vous mal à l’aise ?
— Non, je ne peux pas vous l’expliquer. » Il semblait soudainement résigné. Il n’a bien évidemment pas été gardé.

Le tour de table s’est terminé, et l’entretien s’est poursuivi. Chacun a alors été invité à expliquer brièvement pourquoi il souhaitait occuper ce poste chez Z. Contrainte de style imposée : il était interdit de mentionner l’argent comme motivation. Comme il s’agissait d’un CDD d’un mois payé au SMIC et dont l’objet était d’enchaîner les appels téléphoniques d’enquêtes de satisfaction, cette contrainte demandait une créativité assez inattendue.

Chacun a donc fait de son mieux. Parmi les arguments souvent cités, l’intérêt de la communication avec le client. Aucun de ceux qui l’ont cité n’a été gardé. Pour ma part, j’étais à court d’idées, n’étant clairement là que par besoin, je me suis donc risqué à un « je n’ai jamais fait ce métier, je ne peux donc pas savoir ce qu’il va m’apporter. Certainement des choses que je ne soupçonne même pas. » Visiblement, c’était un bon pari.

L’entretien s’est terminé, et nous avons été invités à faire une pause à l’issue de laquelle nous allions savoir si nous pouvions rester ou non. Pour nous en informer, nous avons fait un dernier tour de table durant lequel on nous indiquait notre succès ou notre échec.

Une formation de quelques heures

Avant de « passer en production », c’est à dire avant de commencer le travail réel, les téléacteurs étaient formés aux méthodes de Z. Cette formation durait deux ou trois heures. On y apprenait qu’il nous faudrait être directifs – c’était le maître mot – les clients et prospects ayant tendance à répondre à leur façon tandis que l’on souhaitait des réponses précises. A cette occasion, on nous présentait la structure type du questionnaire. Il s’agissait d’un script de questions se déroulant sur ordinateur en prenant compte des réponses apportées. Le processus était donc simple : appeler la personne dont le nom et le numéro s’affichent à l’écran, attendre qu’elle décroche à concurrence de 10 sonneries, cliquer sur le bouton de démarrage du questionnaire et se laisser guider, ou bien cliquer sur le bouton permettant de passer à la personne suivante si personne n’a décroché.

Afin d’éviter toute erreur, il nous était interdit de mémoriser les questions : elles devaient impérativement être lues. Et si d’aventure le client objectait, se plaignait de cet interrogatoire, ou se mettait lui-même à poser des questions – bref, s’il prenait le contrôle de l’interrogatoire – il était possible d’accéder à des réponses préparées pour parer à toutes objections. En théorie.

En cas de libre réponse du client à une question, il était interdit d’interpréter sa réponse, quitte à l’en informer. Il fallait à la place lui rappeler les quatre réponses-type devant impérativement être utilisées. Seul le « ne sait pas » était libre, mais n’était pas listé parmi les réponses possibles afin de ne pas en encourager l’emploi. Nous avions le droit de cocher « ne sait pas » s’il était formulé directement, ou bien si après plusieurs tentatives, l’interlocuteur ne parvenait toujours pas à utiliser les réponses autorisées.

On nous apprenait ensuite être supervisés. Nous allions travailler en pool de 8 téléacteurs, encadrés par un superviseur pouvant être différent suivant les jours. Celui-ci avait la possibilité d’écouter alternativement les appels des uns et des autres, sans les prévenir. Il avait également accès aux écrans des membres de son pool. De cette façon, il lui était possible de s’assurer que le travail était bien effectué, que les téléacteurs ne trichaient pas ni n’interprétaient les réponses qui leurs étaient données. Enfin, le superviseur pouvait envoyer des messages textes à aux membres de son pool et pouvait enregistrer les appels pour examen ultérieur.  Durant un appel, un téléacteur en difficulté pouvait lever la main afin d’appeler son superviseur à l’aide. Ce dernier adressait alors des consignes au demandeur sans que l’interlocuteur ne l’entende, charge au téléacteur d’écouter l’interlocuteur et le superviseur en même temps pour répondre au premier suivant les directives du second.

En dernier lieu, nous étions informés des quotas à respecter. Nous devions être capable d’effectuer un certain nombre d’enquêtes par heures, variable en fonction des questionnaires. Seules les enquêtes menées à terme étaient comptées : les non décrochés, les raccrochés au nez, n’étaient donc pas comptés, et les sermons reçus relevaient de la consommation inutile de temps. Charge à nous d’être suffisamment directifs, tout en nous bornant à ce que nous pouvions lire à l’écran : l’improvisation était interdite même face à une objection ou une question directe et précise.

Enfin, pour nous reposer, nous avions droit à dix minutes de pause le matin, et cinq l’après midi.

Après quelques essais sur questionnaires fictifs, nous étions prêts.

En production

Les choses s’y passaient formellement comme annoncées lors de la formation. Les appels s’enchaînaient  suivant le script, un bon nombre d’entre eux tournant court ou suivant un scénario plus ou moins alternatif tel que vu en introduction de ce billet. On apprenait rapidement à ne pas prendre le moindre ombrage des sermons ou des moqueries de nos interlocuteurs, et à tâcher de les rendre les plus courts possibles, pour deux raisons : la première était le temps, que l’on avait pas au vu des quotas, et la seconde était le risque de se voir reprocher sa mauvaise conduite de l’enquête par le superviseur, ou de parler naturellement par réflexe, alors que sortir du texte affiché à l’écran était rigoureusement interdit. Et ce même si par un défaut de conception du script ce texte n’était pas pertinent :
«Vous êtes quoi, un robot ou un disque ? me suis-je entendu dire par un interlocuteur agacé
— (goutte de sueur au front sachant l’ineptie que je m’apprêtait à formuler) Je suis navré, mais je ne peux interpréter votre réponse. Pouvez vous s’il vous plaît reformuler votre appréciation en utilisant « excellent », « bon », « mauvais », « exécrable » ? »

Sortez de ce cadre, et l’on vous recadrait. Si ce n’était pas votre superviseur qui s’en chargeait, soit qu’il n’ait pas entendu soit qu’il vous ait couvert – cela se produisait, vous couriez le risque d’avoir été enregistré et d’en entendre parler plus tard par son chef de plateau. Ça m’est arrivé, et j’ai ce souvenir particulier de m’entendre crier dessus, de réécouter de force l’enregistrement objet du litige, de ne pas comprendre ce qui m’était reproché, le tout après une journée remplie d’appels répétitifs à poser les mêmes questions pour en attendre les mêmes réponses, la tête un peu bourdonnante. Pour cette raison, le téléacteur enquêteur ne s’intéressait ni à la cohérence ni au sens que l’entretien téléphonique pouvait avoir, puisque précisément on attendait de lui qu’il s’en abstienne, sous peine de punition.

D’une façon générale, tout était très précis. Une enquête devant commencer à 9h du matin ne le faisait pas à 8h59 : nous attendions derrière nos ordinateurs, prêts, et lorsque le superviseur donnait le signal nous pouvions décrocher nos téléphones et commencer à passer nos appels. Les pauses étaient décomptées au chronomètre, et incluaient les toilettes. Un retard de 30 secondes était passible d’un reproche.

Les superviseurs avaient un pouvoir certain, puisqu’ils pouvaient décider d’exclure des téléacteurs sans avoir à se justifier, du moins auprès d’eux. Les téléacteurs exclus en période d’essai étaient informés le soir qu’ils n’auraient pas à revenir le lendemain. Exclus hors période d’essai, leur CDD n’était pas reconductible. Quant aux CDI, je n’en ai jamais rencontré en émission d’appels sur les missions qui m’ont concerné.

Et comme partout, parmi ceux qui avaient un pouvoir sur nous, on en trouvait pour en profiter, et d’autres pour en user avec intelligence et humanité.

Ainsi, l’un des superviseurs était autoritaire et semblait l’être par plaisir, à moins que ce ne soit par frustration. Alors que durant la sonnerie d’un appel je faisais tourner le curseur de ma souris autour du bouton initiant le début du questionnaire, comme d’autres pourraient faire des petits dessins  sur un bloc note,  je me suis entendu sermonner «M. le Gazier, arrêtez de faire tourner votre souris comme ça !». Pas de raison. Pas besoin de raison. J’ai donc continué, à chaque appel, de faire tourner ma souris le temps que l’interlocuteur décroche son téléphone.  Une autre fois, alors que je le regardais au travers de la vitre en plexiglas de mon poste de travail : «M. le Gazier, cessez de me fixer !». Dans le mille, j’ai donc réitéré à chaque appel, tout en sachant ce que cela allait probablement impliquer.

Mais un autre superviseur, sans pour autant négliger son devoir contractuel – quotas, horaires, respect du script – était simplement agréable et courtois avec nous. Et cela changeait tout. En discutant avec lui, j’ai découvert qu’après quelques temps d’émission d’appels, nous pouvions espérer passer en réception, puis devenir superviseur à notre tour. Et aussi qu’il aurait bien aimé faire autre chose, et que si j’en avais la possibilité il me fallait la saisir. Et c’est le même qui, apprenant mon exclusion en fin de CDD – je ne m’étais pas trompé au sujet du premier superviseur, donc – a intercédé auprès de son chef de plateau de façon à ce que sois repris par la même entreprise, sur une autre site et quelques jours plus tard. Ce qui fut fait.

D’après un autre téléacteur avec qui je discutais parfois lors de pauses, Z était une entreprise difficile à côté de Y, où il avait travaillé, et où d’après lui le stress était moindre et les règles un peu plus souples, pour un travail semblable. Le climat de Z ne refléterait donc pas celui de toutes les entreprises de télémarketing. Toujours est-il que lorsqu’un nouvel arrivant me demandait « c’est toujours comme ça ici ? », je ne pouvais que lui répondre « oui, c’est un travail qui demande un peu d’abnégation ».

Alors, quelle est la meilleure méthode pour ne plus être importunés par les téléacteurs ?

Si tout cela est encore d’actualité, inutile de perdre votre temps ni celui des téléacteurs qui vous appellent : demandez à parler au superviseur dès le premier instant, ce que l’enquêteur n’aura d’autre choix que faire. Dites alors au superviseur que vous souhaitez ne plus recevoir d’appels destinés à mesurer votre satisfaction, et que cela est la raison pour laquelle vous avez demandé à lui parler.

Cela ne fait pas de blessé, et devrait fonctionner.  Tandis que si vous vous en prenez directement au téléacteur, vous vous trompez de cible. Il en subira les conséquences, et cela ne remontera pas.

Où suis-je ?

Catégorie Dans la boîte sur Le gazier.